# Instacart 缺货商品：什么时候替换、什么时候退款（以及退款如何让百分比小费变少） | Gig Earnings Guide

> 除非顾客说只要退款，否则先提供相近的替代品；过敏、饮食禁忌和婴儿用品未经同意绝不替换。附实例说明退款如何让百分比小费变少。

Source: https://gigearningsguide.com/zh/guides/instacart-out-of-stock-replacements.html
Language: zh-Hans
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[指南](https://gigearningsguide.com/zh/guides/) · 更新于 2026 年 10 月 24 日 · 7 分钟阅读

# Instacart 商品缺货，该替换还是退款？

**除非顾客说了“refund only”（只要退款），否则先拍照提供一个相近的替代品。**过敏相关、特殊饮食（无麸质、犹太洁食、生酮、纯素）或婴儿配方奶粉，没有顾客明确同意绝不替换；顾客不回复就退款。如果小费是按百分比给的，每退一件商品，购物金额就降低，小费也跟着降：在 20% 小费的单上退掉一件 $40 的商品，你就少拿 $8。

## 退款如何让百分比小费变少

很多顾客按购物金额的百分比给小费。购物员普遍反映，退款会降低最终购物金额，小费也随之减少：

| 购物金额 | 小费比例 | 退款 | 退款前小费 | 退款后小费 |
|---|---|---|---|---|
| $250 | 20% | $40 肋眼牛排 | $50.00 | $42.00 |
| $420 | 15% | $45 羊排 | $63.00 | $56.25 |

小费金额带零头（例如 $58.42），基本可以断定是按百分比给的。

## 稳妥的替代品

- 同品牌、不同规格：用两个 8 盎司的代替一个 16 盎司的。
- 同一种商品，换成品质相当的同类品牌或超市自有品牌。
- 包装不同：用袋装番茄代替散装番茄。

## 未经同意绝不替换

- 无过敏原和特殊饮食商品。
- 婴儿配方奶粉和婴儿食品。
- 口味：桃子味酸奶不能代替草莓味。

## 简单的缺货处理流程

1. 查看货架、附近的端架，并问店员仓库里还有没有。找到率会计入购物质量。
2. 拍下两个备选项的照片并发送：*"The [item] is out of stock. I found [A] or [B] (see photo). Would either work, or would you prefer a refund?"*（[商品] 缺货了。我找到了 [A] 或 [B]（见照片）。这两个可以吗，还是您更想退款？）
3. 到结账时顾客还没回复？敏感商品退款，日常食品换成最接近的替代品，再发一条简短消息说明你是怎么处理的。

## 黄色星标的 “customer's choice”

App 可能会把某个替代品标成顾客自己选的。很多购物员反映，顾客并不记得自己选过，可能是因为开了自动最佳匹配的设置。如果看起来出乎意料，发一句确认消息就能避免差评。

## 常见问题

**退款会让 Instacart 小费变少吗？**

购物员普遍反映，如果顾客是按百分比给的小费，退款商品会降低购物总额，小费也跟着降。在 20% 小费的单上退款 $40，小费就少 $8。

**顾客不回复替代品的问题怎么办？**

过敏、饮食禁忌和婴儿用品退款。日常食品换成最接近的替代品，并在结账前告诉顾客你是怎么处理的。

**能用普通商品代替无麸质商品吗？**

不能。过敏相关或特殊饮食商品，没有顾客明确同意绝不替换；改为退款。

**Instacart 替代品上的黄色星标是什么意思？**

它表示这个替代品显示为顾客自己的选择。顾客有时不记得选过，所以出乎意料的替代品要发消息确认。

**想了解更多？** 本书第 5 章完整讲解替代品和顾客沟通，并附有可以存成手机快捷短语的现成英文消息。 [获取完整指南](https://gigearningsguide.com/zh/#pricing) 或 [免费试读第 1–2 章](https://gigearningsguide.com/reader.html?lang=zh).

## 相关指南

- [Instacart 购物员该给顾客发什么消息？](https://gigearningsguide.com/zh/guides/instacart-customer-message-templates.html)
- [Instacart 购物员遇到诱饵小费该怎么办？](https://gigearningsguide.com/zh/guides/instacart-tip-baiting.html)
- [Instacart 哪些门店的小费最高？](https://gigearningsguide.com/zh/guides/instacart-high-tip-stores.html)

## 资料来源

- Instacart Shopper App：替代和退款流程（App 内）

作者：Gig Earnings Guide 编辑团队。本刊为独立出版物，与 Maplebear Inc.（Instacart）无任何关联，亦未获其认可或赞助。费率和规则会有变化，请以上方官方来源为准。