Instacart 품절 품목은 대체해야 할까요, 환불해야 할까요?
고객이 "refund only"(환불만)라고 하지 않았다면, 사진과 함께 비슷한 대체품부터 제안하세요. 알레르기에 민감한 품목, 특별 식단 품목(글루텐 프리, 코셔, 키토, 비건), 분유는 명확한 승인 없이 절대 대체하지 마세요. 고객이 답이 없으면 그런 품목은 환불하세요. 퍼센트 팁이라면 품목을 하나 환불할 때마다 장바구니 금액이 줄고 팁도 같이 줄어요. 20% 팁 주문에서 $40짜리 품목을 환불하면 $8를 잃는 거예요.
환불이 퍼센트 팁을 줄이는 원리
장바구니 금액의 몇 퍼센트로 팁을 주는 고객이 많아요. 쇼퍼들은 흔히 환불하면 최종 장바구니 금액이 줄고 팁도 함께 줄어든다고 말해요.
| 장바구니 | 팁 비율 | 환불 | 환불 전 팁 | 환불 후 팁 |
|---|---|---|---|---|
| $250 | 20% | $40 립아이 | $50.00 | $42.00 |
| $420 | 15% | $45 양갈비 | $63.00 | $56.25 |
팁 금액의 끝자리가 애매하면(예: $58.42) 퍼센트 팁일 가능성이 아주 높아요.
무난한 대체품
- 같은 브랜드, 다른 용량: 16 oz 하나 대신 8 oz 두 개.
- 같은 제품의 비슷한 브랜드, 또는 품질이 같은 매장 자체 브랜드.
- 포장만 다른 것: 낱개 토마토 대신 봉지 토마토.
승인 없이 절대 대체하면 안 되는 것
- 알레르기 유발 성분이 없는 제품과 특별 식단 제품.
- 분유와 이유식.
- 맛: 복숭아 요거트는 딸기 요거트의 대체품이 아니에요.
품절일 때 간단한 처리 순서
- 진열대, 근처 엔드캡(통로 끝 진열대)을 확인하고 직원에게 창고에 재고가 있는지 물어보세요. 찾은 비율(found rate)은 쇼핑 품질에 반영돼요.
- 대체품 두 가지를 사진으로 찍어서 이렇게 보내세요: "The [item] is out of stock. I found [A] or [B] (see photo). Would either work, or would you prefer a refund?"([품목]이 품절이에요. [A]나 [B]를 찾았어요(사진 참고). 둘 중 괜찮은 게 있을까요, 아니면 환불을 원하세요?)
- 계산할 때까지 답이 없나요? 민감한 품목은 환불하고, 기본 식료품은 가장 비슷한 것으로 대체한 다음, 어떻게 처리했는지 짧게 메시지를 남기세요.
노란 별 "customer's choice"(고객 선택)
앱이 대체품을 고객이 고른 것으로 표시할 때가 있어요. 쇼퍼들 말로는 고객이 그걸 고른 기억이 없는 경우가 많대요. 자동 최적 대체(best match) 설정이 켜져 있었던 탓일 수도 있어요. 뜻밖의 대체품이라면 한 줄짜리 확인 메시지만 보내도 낮은 평점을 막을 수 있어요.
자주 묻는 질문
환불하면 Instacart 팁이 줄어드나요?
쇼퍼들은 흔히 고객이 퍼센트로 팁을 줬다면 환불된 품목만큼 장바구니 금액과 팁이 줄어든다고 말해요. 20% 팁에서 $40를 환불하면 팁이 $8 줄어요.
대체품에 대해 고객이 답이 없으면 어떻게 하나요?
알레르기, 식단, 아기용품은 환불하세요. 일상적인 식료품은 가장 비슷한 것으로 대체하고, 계산하기 전에 어떻게 처리했는지 고객에게 알리세요.
글루텐 프리 품목을 일반 제품으로 대체해도 되나요?
아니요. 알레르기에 민감한 품목이나 특별 식단 품목은 고객의 명확한 승인 없이 절대 대체하지 말고 환불하세요.
Instacart 대체품에 있는 노란 별은 무슨 뜻인가요?
고객이 고른 대체품으로 표시된 거예요. 고객이 고른 걸 기억 못 할 때도 있으니, 뜻밖의 대체품이면 메시지로 확인하세요.
더 깊이 알아보기. 가이드 5장에서는 대체품과 고객 채팅을 전부 다루고, 휴대폰 단축키로 저장해 쓸 수 있는 영어 메시지도 들어 있어요. 전체 가이드 받기 또는 1–2장 무료로 읽기.
관련 가이드
- Instacart 쇼퍼는 고객에게 어떤 메시지를 보내야 할까요?
- Instacart 쇼퍼는 팁 베이팅에 어떻게 대처할 수 있나요?
- Instacart에서 팁이 가장 많은 매장은 어디일까요?
출처
- Instacart Shopper 앱: 대체 및 환불 절차(앱 내)