Instacart 商品缺货，该替换还是退款？
除非顾客说了“refund only”（只要退款），否则先拍照提供一个相近的替代品。过敏相关、特殊饮食（无麸质、犹太洁食、生酮、纯素）或婴儿配方奶粉，没有顾客明确同意绝不替换；顾客不回复就退款。如果小费是按百分比给的，每退一件商品，购物金额就降低，小费也跟着降：在 20% 小费的单上退掉一件 $40 的商品，你就少拿 $8。
退款如何让百分比小费变少
很多顾客按购物金额的百分比给小费。购物员普遍反映，退款会降低最终购物金额，小费也随之减少：
| 购物金额 | 小费比例 | 退款 | 退款前小费 | 退款后小费 |
|---|---|---|---|---|
| $250 | 20% | $40 肋眼牛排 | $50.00 | $42.00 |
| $420 | 15% | $45 羊排 | $63.00 | $56.25 |
小费金额带零头（例如 $58.42），基本可以断定是按百分比给的。
稳妥的替代品
- 同品牌、不同规格：用两个 8 盎司的代替一个 16 盎司的。
- 同一种商品，换成品质相当的同类品牌或超市自有品牌。
- 包装不同：用袋装番茄代替散装番茄。
未经同意绝不替换
- 无过敏原和特殊饮食商品。
- 婴儿配方奶粉和婴儿食品。
- 口味：桃子味酸奶不能代替草莓味。
简单的缺货处理流程
- 查看货架、附近的端架，并问店员仓库里还有没有。找到率会计入购物质量。
- 拍下两个备选项的照片并发送："The [item] is out of stock. I found [A] or [B] (see photo). Would either work, or would you prefer a refund?"（[商品] 缺货了。我找到了 [A] 或 [B]（见照片）。这两个可以吗，还是您更想退款？）
- 到结账时顾客还没回复？敏感商品退款，日常食品换成最接近的替代品，再发一条简短消息说明你是怎么处理的。
黄色星标的 “customer's choice”
App 可能会把某个替代品标成顾客自己选的。很多购物员反映，顾客并不记得自己选过，可能是因为开了自动最佳匹配的设置。如果看起来出乎意料，发一句确认消息就能避免差评。
常见问题
退款会让 Instacart 小费变少吗？
购物员普遍反映，如果顾客是按百分比给的小费，退款商品会降低购物总额，小费也跟着降。在 20% 小费的单上退款 $40，小费就少 $8。
顾客不回复替代品的问题怎么办？
过敏、饮食禁忌和婴儿用品退款。日常食品换成最接近的替代品，并在结账前告诉顾客你是怎么处理的。
能用普通商品代替无麸质商品吗？
不能。过敏相关或特殊饮食商品，没有顾客明确同意绝不替换；改为退款。
Instacart 替代品上的黄色星标是什么意思？
它表示这个替代品显示为顾客自己的选择。顾客有时不记得选过，所以出乎意料的替代品要发消息确认。
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相关指南
资料来源
- Instacart Shopper App：替代和退款流程（App 内）