Заменять или возвращать деньги за отсутствующие товары в Instacart?
Сначала предложите близкую замену с фото, если только клиент не написал «refund only» (только возврат денег). Никогда не заменяйте товары для аллергиков, специального питания (gluten-free, kosher, keto, vegan) и детскую смесь без явного согласия; если клиент не отвечает, оформляйте за них возврат. При процентных чаевых каждый возвращённый товар уменьшает сумму корзины, а значит, и чаевые: возврат товара за $40 при чаевых 20% стоит вам $8.
Как возвраты уменьшают процентные чаевые
Многие клиенты оставляют чаевые в процентах от корзины. Шоперы обычно сообщают, что возвраты уменьшают итоговую корзину, а вместе с ней и чаевые:
| Корзина | Ставка чаевых | Возврат | Чаевые до | Чаевые после |
|---|---|---|---|---|
| $250 | 20% | $40, стейк рибай | $50.00 | $42.00 |
| $420 | 15% | $45, бараньи котлеты | $63.00 | $56.25 |
Некруглая сумма чаевых (например, $58,42) — верный признак того, что они процентные.
Безопасные замены
- Та же марка, другой размер: две упаковки по 8 унций вместо одной на 16 унций.
- Тот же продукт сопоставимой марки или собственной марки магазина того же качества.
- Другая упаковка: помидоры в пакете вместо развесных.
Никогда не заменяйте без согласия
- Товары без аллергенов и для специального питания.
- Детскую смесь и детское питание.
- Вкусы: персиковый йогурт — не замена клубничному.
Простой порядок действий, если товара нет
- Проверьте полку, соседние торцевые стеллажи и спросите сотрудника, нет ли товара на складе. Доля найденных товаров (found rate) учитывается в качестве сборки.
- Сфотографируйте два варианта и отправьте: «The [item] is out of stock. I found [A] or [B] (see photo). Would either work, or would you prefer a refund?» (Товара [item] нет в наличии. Я нашёл [A] или [B] (см. фото). Подойдёт что-то из этого или вы предпочтёте возврат денег?)
- До кассы ответа нет? Оформите возврат за чувствительные товары, обычные продукты замените самым близким вариантом и отправьте короткое сообщение о том, что вы сделали.
Жёлтая звезда «customer's choice»
Приложение может отмечать замену как выбранную клиентом (customer's choice). Многие шоперы сообщают, что клиенты не помнят такого выбора — возможно, потому что была включена автоматическая настройка лучшего совпадения. Если замена выглядит неожиданно, сообщение в одну строку с просьбой подтвердить убережёт от низкой оценки.
Частые вопросы
Уменьшают ли возвраты чаевые в Instacart?
Шоперы обычно сообщают, что если клиент оставил чаевые в процентах, возвращённые товары уменьшают сумму корзины и чаевые. Возврат на $40 при чаевых 20% уменьшает их на $8.
Что делать, если клиент не отвечает насчёт замен?
Оформите возврат за товары для аллергиков, диетические и детские товары. Обычные продукты замените самым близким вариантом и сообщите клиенту, что вы сделали, до кассы.
Можно ли заменить продукты без глютена обычными?
Нет. Никогда не заменяйте товары для аллергиков и специального питания без явного согласия клиента; вместо этого оформите возврат денег.
Что означает жёлтая звезда у замен в Instacart?
Она отмечает замену, показанную как выбор клиента. Иногда клиенты не помнят, что выбирали её, поэтому неожиданные замены подтверждайте сообщением.
Хотите глубже? Глава 5 руководства полностью разбирает замены и переписку с клиентами, с готовыми сообщениями на английском, которые можно сохранить как быстрые вставки в телефоне. Получите полное руководство или прочитайте главы 1–2 бесплатно.
Похожие статьи
- Что писать клиентам шоперу Instacart?
- Что шоперы Instacart могут сделать с приманкой чаевыми?
- В каких магазинах Instacart самые высокие чаевые?
Источники
- Приложение Instacart Shopper: порядок замен и возвратов (в приложении)