Substituir ou reembolsar itens em falta na Instacart?
Ofereça primeiro uma substituição parecida, com foto, a não ser que o cliente tenha dito "refund only" (só reembolso). Nunca substitua itens sensíveis a alergias, de dieta especial (sem glúten, kosher, keto, vegano) ou fórmula infantil sem aprovação explícita; reembolse esses itens se o cliente não responder. Nas gorjetas em porcentagem, cada item reembolsado diminui o valor do carrinho e, com ele, a gorjeta: reembolsar um item de $40 numa gorjeta de 20% custa $8 para você.
Como o reembolso encolhe uma gorjeta em porcentagem
Muitos clientes dão gorjeta como porcentagem do carrinho. É comum shoppers relatarem que os reembolsos diminuem o valor final do carrinho e a gorjeta junto:
| Carrinho | % da gorjeta | Reembolso | Gorjeta antes | Gorjeta depois |
|---|---|---|---|---|
| $250 | 20% | $40 de ribeye | $50.00 | $42.00 |
| $420 | 15% | $45 de costeletas de cordeiro | $63.00 | $56.25 |
Um valor de gorjeta quebrado (por exemplo $58.42) é um forte sinal de que ela é em porcentagem.
Substituições seguras
- Mesma marca, tamanho diferente: dois de 8 oz no lugar de um de 16 oz.
- Mesmo produto, marca equivalente ou marca própria da loja com a mesma qualidade.
- Diferença de embalagem: tomates ensacados no lugar de tomates a granel.
Nunca substitua sem aprovação
- Itens sem alérgenos e de dieta especial.
- Fórmula infantil e papinhas de bebê.
- Sabores: iogurte de pêssego não substitui iogurte de morango.
Uma rotina simples para itens em falta
- Confira a prateleira e as pontas de gôndola próximas e pergunte a um funcionário se há no estoque. A taxa de itens encontrados (found rate) conta para a qualidade das compras.
- Fotografe duas opções e mande: "The [item] is out of stock. I found [A] or [B] (see photo). Would either work, or would you prefer a refund?" (O [item] está em falta. Encontrei [A] ou [B] (veja a foto). Algum dos dois serve, ou você prefere reembolso?)
- Sem resposta até o caixa? Reembolse os itens sensíveis, substitua os mantimentos básicos pela opção mais parecida e mande uma nota curta explicando o que você fez.
A estrela amarela de "customer's choice"
O app pode marcar uma substituição como escolhida pelo cliente (customer's choice). Muitos shoppers relatam que os clientes não lembram de ter escolhido, talvez porque estava ativada uma configuração automática de melhor correspondência. Se parecer inesperada, uma mensagem de uma linha para confirmar evita uma avaliação baixa.
Perguntas frequentes
O reembolso diminui a gorjeta na Instacart?
É comum shoppers relatarem que, quando o cliente deu gorjeta em porcentagem, os itens reembolsados diminuem o total do carrinho e a gorjeta. Um reembolso de $40 numa gorjeta de 20% a reduz em $8.
O que fazer se o cliente não responde sobre as substituições?
Reembolse os itens de alergia, dieta e bebê. Substitua os mantimentos do dia a dia pela opção mais parecida e avise o cliente do que você fez antes do caixa.
Posso substituir itens sem glúten por itens comuns?
Não. Nunca substitua itens sensíveis a alergias ou de dieta especial sem a aprovação explícita do cliente; reembolse esses itens.
O que significa a estrela amarela nas substituições da Instacart?
Ela marca uma substituição mostrada como escolha do cliente. Às vezes o cliente não lembra de tê-la escolhido, então confirme por mensagem as que parecerem inesperadas.
Vá mais fundo. O capítulo 5 do guia trata por completo das substituições e do chat com o cliente, com mensagens prontas em inglês que você pode salvar como atalhos no celular. Garanta o guia completo ou leia os capítulos 1–2 de graça.
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Fontes
- Shopper app da Instacart: fluxo de substituição e reembolso (no app)